Обзор Odoo CRM: как устроена работа с клиентами, лидами и сделками
В этой статье я хочу ответить на несколько вопросов: что такое CRM, является ли Odoo CRM-системой и как работают основные документы CRM-модуля — opportunity и lead.
Я поделюсь своим опытом использования этого модуля и расскажу о настройках, которые стоит знать каждому начинающему пользователю. А затем покажу путь одного клиента: от появления в Odoo в качестве лида до выигранной сделки — Won.
Что такое CRM
CRM — известная аббревиатура Customer Relationship Management. Она означает управление взаимоотношениями с клиентами.
Что мы понимаем под взаимоотношениями? К вам пришёл клиент. Вы что-то ему сказали, он что-то ответил. У вас появилась история общения. Вы поставили себе задачи: перезвонить, подготовить предложение, получить обратную связь. Теперь нужно понимать, как эти задачи выполняются и насколько своевременно.
Кроме того, нам важно знать, что привело клиента в компанию, какие следующие шаги мы планируем и на каком этапе общения находимся.
Всё это объединяется понятием CRM. CRM-модуль позволяет отслеживать взаимоотношения с клиентом.
Сюда же относятся отправленные коммерческие предложения — quotations, полученные от клиента документы и всё остальное, что составляет содержание нашего взаимодействия с ним.
Является ли Odoo CRM-системой
Я бы не называл Odoo только CRM-системой. Всё-таки CRM — достаточно узкое понятие, если сравнивать его с Odoo как ERP.
Помимо CRM, в Odoo есть склад — Inventory, производство — Manufacturing и другие модули, необходимые для управления бизнесом. CRM является лишь одной из частей этой ERP-системы.
Если посмотреть на ситуацию сверху, я бы условно сказал, что CRM — это примерно 20% функциональности, которую компания использует для общения и работы с клиентами. Оставшиеся 80% относятся к более широкому понятию ERP.
Это не точное измерение количества функций, а способ объяснить масштаб: работа с клиентами важна, но управление бизнесом ею не ограничивается.
Теперь разберём основные понятия CRM-модуля. Я буду использовать терминологию самой Odoo.
Opportunity: потенциальная сделка с клиентом
В первую очередь это opportunity — сделка, или, точнее, потенциальная продажа клиенту.
Важно: мы ещё не знаем, купит клиент или нет. Но мы уже понимаем, что это за клиент, что его интересует, как с ним связаться, какое юридическое лицо он представляет и на каком этапе общения мы находимся.
В карточке мы собираем всю информацию, которую удалось получить.
Для чего нужна opportunity? Прежде всего, чтобы учитывать количество потенциальных продаж в нашей воронке — pipeline. Мы хотим видеть, на каком этапе находится каждая сделка, ожидаем ли мы информацию от клиента или клиент ожидает её от нас.
Opportunity — это ещё не состоявшаяся продажа. Это возможность продажи, с которой компания работает.
Название сделки — Name
В форме opportunity есть название — Name.
Я рекомендую относиться к нему внимательно. Название карточки может использоваться в теме электронного сообщения, которое вы отправляете клиенту из Odoo. Поэтому называйте сделку так, чтобы заголовок был понятен клиенту.
Название должно объяснять, о чём идёт речь, а не служить только внутренней отметкой менеджера.
Клиент и контактное лицо
В карточке указывается клиент или контактное лицо, с которым вы общаетесь по данной сделке.
Обычно это человек, обратившийся в компанию. Желательно понимать, принимает ли он решение о покупке или участвует в его подготовке.
Здесь важно учитывать, что организация компаний и контактных лиц в модуле Contacts — отдельная тема. В CRM мы можем вести общение с конкретным представителем компании, но нам также нужна информация о самой компании.
Контактные данные
Email, телефон, сайт, социальные сети — всё, что удалось получить о клиенте и что поможет сделать общение из карточки более эффективным.
Часть информации клиент сообщает сам. Часть можно найти в интернете.
У нас есть собственный модуль enrichment, который собирает сведения о клиенте из публичных источников. Его задача — дать менеджеру более подробное понимание того, какой бизнес сегодня с ним общается.
Ответственный менеджер — Salesperson
Salesperson — поле, которое показывает, кто отвечает за работу с лидом или сделкой.
Это важная часть учёта. По каждой карточке должно быть понятно, какой сотрудник должен связаться с клиентом, выполнить следующую задачу и поддерживать информацию в актуальном состоянии.
Карточку можно передавать от одного менеджера другому. Ниже я отдельно расскажу, как мы организуем такую передачу, когда в процессе участвуют разные команды.
Ожидаемая дата закрытия и ожидаемая выручка
Ещё два важных поля — Expected Closing Date и Expected Revenue.
Expected Closing Date — дата, к которой мы рассчитываем закрыть сделку. Expected Revenue — сумма, на которую рассчитываем.
Это прогнозные показатели. Они нужны для планирования продаж.
Что такое плановые продажи? Это сделки, которые компания имеет сейчас и по которым может сказать: эту сделку мы рассчитываем закрыть до конца года, эту — в следующем году, а по этой ожидаем определённую сумму выручки.
Такие оценки условны, но они крайне важны, когда компания анализирует свой pipeline и хочет понять, на каких клиентов можно рассчитывать, например, в следующем квартале.
Вероятность закрытия — Probability
В Odoo есть поле Probability — вероятность выигрыша сделки.
Odoo может рассчитывать этот показатель автоматически на основании доступных ей данных. Но я бы не стал воспринимать его как точный ответ на вопрос, купит клиент или нет.
На мой взгляд, сначала нужно определить принятую в компании политику оценки вероятности: какие значения вы используете, что они означают и как связаны с вашим процессом продаж.
Для чего нужен этот показатель? Чтобы приблизительно оценить, сколько денег компания может заработать в следующем периоде с учётом того, что часть сделок будет выиграна, а часть — проиграна.
Представьте, что у нас есть 600 сделок. У каждой своя предполагаемая выручка и своя вероятность закрытия. Нам нужно хотя бы ориентировочно ответить на вопрос: какую сумму мы можем получить в следующем полугодии?
Для этого используется выручка с учётом вероятности — Prorated Revenue.
Например, если ожидаемая выручка по сделке составляет 10 000, а вероятность выигрыша — 30%, в прогноз с учётом вероятности попадёт 3 000.
Это не обещание поступления денег. Это инструмент оценки всего портфеля потенциальных продаж.
Таким образом, opportunity — это потенциальная сделка и потенциальная выручка, которую компания может включить в свои планы, продолжая работу с клиентом.
Что можно делать с opportunity
Mark as Won: отметить сделку как выигранную
Mark as Won означает, что сделка выиграна.
В простом случае клиент сказал: «Да, мы с вами работаем». Компания считает эту продажу успешной и фиксирует результат.
После этого opportunity получает статус Won. Результат становится доступен для отчётности: можно анализировать, какие сделки были выиграны, когда это произошло и сколько времени занял путь до выигрыша.
Также можно изучать информацию, которая предшествовала результату: источник обращения, работу менеджера, стадии и историю взаимодействия.
В ERPixel мы часто автоматизируем этот процесс. Например, настраиваем присвоение статуса Won в тот момент, когда клиент перечислил деньги на банковский счёт.
Это зависит от правил компании. Для одной компании выигрыш — согласие клиента, для другой — подписанный документ, для третьей — поступившая оплата. Такое правило нужно определить заранее.
Mark as Lost: отметить сделку как проигранную
Mark as Lost означает, что клиент отказался от сделки или компания больше не рассматривает её как актуальную возможность продажи.
В этот момент нужно указать причину проигрыша. Я рекомендую сделать это обязательным правилом работы сотрудников.
Причины нужны не только для порядка в карточках. Потом они становятся частью аналитики.
Мы можем посмотреть, сколько обращений получили, из каких источников они пришли, какие каналы привели к Won, а какие — к Lost. Если причины заполнены содержательно, становится понятно, почему компания теряет продажи.
Я также рекомендую отправлять клиенту формальное уведомление о завершении работы по обращению, когда это соответствует ситуации.
Уведомление из Odoo фиксирует итог общения. Клиент понимает, что компания больше не ведёт эту сделку как активную.
Всё это помогает поддерживать pipeline в чистоте: в нём должны оставаться актуальные сделки, а не все обращения, которые когда-либо поступали.
New Quotation: создать коммерческое предложение
На форме сделки есть кнопка New Quotation — новое коммерческое предложение.
Если клиент запросил цену, предложение можно подготовить непосредственно из opportunity.
Odoo открывает форму quotation в модуле Sales, подставляет часть информации о клиенте и сохраняет связь с исходной сделкой.
Так сохраняется преемственность между работой в CRM и работой в Sales. Мы видим, на основании какой opportunity было подготовлено предложение.
По одной opportunity можно создать несколько quotations. Например, предложить разные варианты цены, скидки, состава поставки или доставки: за ваш счёт либо за счёт клиента.
В карточке сделки будет видно количество связанных предложений. По ним можно перейти и посмотреть содержание.
Это также полезно для оценки работы менеджера: сколько предложений он подготовил, сколько сделок выиграл, сколько проиграл и какую работу выполнял в процессе общения.
Стадии общения с клиентом — Stages
Stage — стадия, на которой мы находимся в работе с клиентом.
Процесс может выглядеть так:
- Новый клиент.
- Проведена квалификация.
- Проведена первая встреча.
- Готовится коммерческое предложение.
- Ожидается реакция клиента.
- Клиент подписывает договор.
- Сделка выиграна.
Этот набор стадий вы настраиваете самостоятельно под свой процесс продаж.
Но я хочу подчеркнуть: основания для перехода между стадиями должны быть описаны в компании.
Что означает стадия «Подготовка коммерческого предложения»? Достаточно ли того, что менеджер решил его подготовить? Или клиент уже предоставил необходимые данные и подтвердил интерес?
Если сотрудники понимают стадии по-разному, статистика становится менее полезной.
Переходы влияют на анализ воронки. Руководитель хочет сгруппировать сделки по стадиям и увидеть, какая группа клиентов формирует определённую сумму потенциальной выручки.
Стадии можно настраивать, а необходимые проверки и ограничения — обеспечивать настройками или дополнительной автоматизацией.
Правильно организовав стадии, можно решить большое количество задач внутри Odoo. Подробнее о подготовке процесса продаж — в статье «Настройка CRM для бизнеса: почему стоит выбрать Odoo».
Lead: неквалифицированное обращение
Теперь разберём понятие lead.
Lead — это обращение клиента, которое ещё не прошло квалификацию.
Часто человек приходит по рекламе, чем-то заинтересовался, но пока неясно, насколько его запрос соответствует тому, что продаёт компания.
Он может не полностью понимать ваше предложение. У него может не быть бюджета. Возможно, он пока сомневается. Иногда обращение вообще оказывается запросом соискателя работы.
Такие обращения удобно выделять в отдельную группу и не смешивать с потенциальными сделками, по которым уже есть основания ожидать продажу.
Лиды находятся в отдельном интерфейсе. При этом lead и opportunity в Odoo — по сути одна модель записи, используемая в двух состояниях: до квалификации и после неё.
Что можно делать с лидом
С лидом можно общаться так же, как со сделкой: писать письма, отправлять SMS, звонить, использовать WhatsApp при подключённых соответствующих каналах.
Лид можно отметить как Lost. Например, клиент не выходит на связь или его запрос не соответствует вашей деятельности.
Причину закрытия я также рекомендую фиксировать обязательно: эта информация нужна для последующего анализа.
Наконец, лид можно преобразовать в opportunity — Convert to Opportunity.
Это означает, что обращение прошло квалификацию и теперь должно двигаться по воронке продаж.
Что означает Convert to Opportunity
Для меня Convert to Opportunity — это прежде всего фиксация квалификации клиента и его обращения.
Мы выяснили, какое юридическое лицо он представляет, какую должность занимает, какие у него полномочия, что он готов приобрести и когда.
Обычно именно такая информация позволяет считать обращение квалифицированным.
По смыслу эту кнопку можно было бы назвать Qualification. Но в интерфейсе Odoo она называется Convert to Opportunity.
После преобразования запись исчезает из списка лидов и появляется в Pipeline. Дальнейшая работа отслеживается уже как работа со сделкой.
При этом история общения не теряется. Вся собранная информация остаётся доступна в карточке.
Момент преобразования фиксируется в данных системы и может использоваться в аналитике. Благодаря этому можно оценивать не только количество конвертированных лидов, но и время, прошедшее от регистрации обращения до квалификации.
Activities: задачи по работе с клиентом
Activity — простая и очень эффективная вещь.
Это задача, которую должен выполнить сотрудник, с привязкой к конкретному документу. В нашем случае — к lead или opportunity.
Например:
- перезвонить клиенту;
- получить обратную связь;
- подготовить коммерческое предложение;
- провести демонстрацию.
У задачи есть ответственный и срок выполнения.
В Odoo activities можно привязывать не только к CRM-карточкам, но и к другим документам: счетам, продажам, контактам. Здесь мы рассматриваем именно работу с клиентами в CRM.
Для активностей можно задавать типы. Это помогает анализировать, какие действия выполняла команда и в какой последовательности.
Для меня это часть сценария работы с клиентом. Чем подробнее вы описали и организовали последовательность действий, тем точнее сможете оценить, где компания продаёт лучше и какие активности помогают получить результат.
Также становится видно, какие действия сотрудники выполняют, а какие пропускают.
В ERPixel мы автоматизировали работу с активностями, чтобы искусственный интеллект помогал менеджерам выполнять её качественнее.
ИИ анализирует исполнение и контекст общения, рекомендует следующие действия и предлагает альтернативные способы улучшить конверсию.
Отчётность CRM
Лиды и opportunities — части одного CRM-модуля, поэтому их можно анализировать как единый путь клиента.
Нам важно понимать:
- какие лиды поступили;
- по каким каналам они пришли;
- сколько лидов преобразовано в opportunities;
- сколько времени заняла квалификация;
- сколько актуальных сделок сейчас находится в компании;
- какие у них ожидаемые даты закрытия;
- на какую выручку мы рассчитываем;
- сколько сделок выиграно и проиграно;
- какие действия выполняли сотрудники.
Для прогнозирования можно использовать Expected Revenue и Prorated Revenue — ожидаемую выручку и выручку с учётом вероятности выигрыша.
В меню Reporting доступны отчёты, связанные с воронкой, прогнозами, лидами, выручкой и активностями команды продаж.
При анализе конверсии важно понимать, какой именно переход мы считаем: из лида в opportunity или из opportunity в Won. Это разные этапы работы с клиентом.
Путь одного клиента: от рекламного обращения до Won
Теперь я покажу, как всё это связано на одном примере.
Рекламная кампания создаёт лид
Вы проводите рекламную кампанию. Допустим, она проходила с апреля по июль и привела некоторое количество лидов.
Через настроенную интеграцию Meta или Google Ads передаёт информацию в Odoo. Мы автоматически создаём новую карточку и заполняем доступные данные:
- обращение клиента;
- информацию из заполненной формы;
- сведения о компании;
- информацию об объявлении;
- Source;
- Medium;
- Campaign.
Так в Odoo появляется лид, по которому сразу понятно, откуда пришёл клиент и чем он заинтересовался.
Лиду назначается менеджер
В этот момент мы автоматически назначаем Salesperson — сотрудника, ответственного за работу с обращением.
Менеджер получает уведомление: появился новый лид, ему нужно уделить внимание.
На практике мы добавляем уведомления в Telegram или другой используемый компанией канал, чтобы менеджеры действительно замечали новые обращения.
Клиент получает подтверждение
Мы также настраиваем автоматическое сообщение клиенту.
Он должен понимать, что компания зарегистрировала его обращение и скоро свяжется с ним.
Это может быть SMS, WhatsApp, email или несколько каналов одновременно — в зависимости от согласованного процесса.
Общение ведётся из карточки лида
Менеджер пишет клиенту из карточки лида. Сообщение отправляется из Odoo на электронную почту и сохраняется в mail thread — истории переписки в Chatter.
При подключённых интеграциях коммуникации через SMS, WhatsApp и телефонию также регистрируются в карточке.
Мы видим, когда общались с клиентом, сколько раз связывались и о чём шла речь.
Если подключён наш модуль анализа звонков, можно посмотреть, как проходил разговор, что говорил клиент, что отвечал сотрудник и какая полезная информация была получена.
Клиент проходит квалификацию
Клиент сообщил, что готов купить. Мы выяснили, какую компанию он представляет, кем в ней работает, какие имеет полномочия, что хочет приобрести и когда.
Нас устраивает эта информация, и мы можем квалифицировать обращение.
Менеджер выполняет Convert to Opportunity.
Через нашу интеграцию в Meta или Google Ads может быть передано событие: лид оказался полезным и прошёл квалификацию. Это даёт рекламной платформе обратную связь о результате обращения.
Лид становится сделкой
Теперь запись находится в Pipeline и рассматривается как opportunity.
История коммуникаций сохраняется, данные остаются в карточке, а момент квалификации доступен для анализа.
Общение продолжается. Менеджер перемещает сделку по согласованным стадиям, планирует активности, поддерживает ожидаемую выручку и дату закрытия.
При необходимости он создаёт коммерческое предложение.
Сделка становится Won
Если клиент согласился с предложением и произошло событие, которое компания считает выигрышем сделки, менеджер выполняет Mark as Won либо это делает настроенная автоматизация.
Статистика обновляется.
Теперь можно подсчитать количество выигранных сделок за период и посмотреть, какие рекламные кампании их привели.
При этом нужно учитывать, что рекламная кампания могла завершиться в июле, а клиент мог купить позже. Источник клиента и дата выигрыша сделки — разные данные, и оба важны для анализа.
Передача лида или сделки другому менеджеру
Карточку можно передавать от одного менеджера по продажам другому.
Это внутренняя коммуникация: меняется ответственный, а уведомления помогают сообщить сотрудникам о передаче.
Для некоторых клиентов мы добавляем контролируемую смену назначения.
Это специальная кнопка, которая фиксирует факт передачи лида или сделки, например, из одной команды в другую.
Такой подход особенно актуален, если разные команды работают с клиентами по разным процессам и компания хочет гарантированно фиксировать сам факт передачи.
Здесь недостаточно просто изменить имя ответственного. Нужно понимать, кто передал клиента, кто принял работу и в какой момент это произошло.
Мой опыт: с чего начать самостоятельное внедрение
Сначала решите, нужны ли вам лиды
Первый вопрос: будете ли вы использовать отдельные leads или работать сразу с opportunities?
В моей практике отдельные лиды особенно полезны при интеграции с рекламой и социальными сетями. Там приходит много обращений, которые сначала нужно проверить.
Если такого потока у вас нет и обращения уже квалифицированы, отдельный этап работы с лидами может не понадобиться.
Главное — заранее определить, какие обращения вы считаете потенциальными сделками.
Подключите рекламные каналы с учётом аналитики
Если вы привлекаете клиентов через Meta или Google Ads, я рекомендую сразу настраивать полноценный обмен данными.
Мы регистрируем лиды в Odoo вместе с доступными признаками: Source, Medium, Campaign и информацией о рекламном обращении.
В результате менеджер получает заполненную карточку, а компания — данные для дальнейшей аналитики.
Мы также настраиваем обратную связь рекламным системам о квалификации и результатах сделок — в пределах событий, которые поддерживает конкретная платформа.
Так рекламная система получает информацию не только о заполнении формы, но и о том, что происходило с клиентом дальше.
Мы регулярно выполняем такую работу и рекомендуем пройти этот путь компаниям, которые активно используют рекламу.
Подключите телефонию и анализ звонков
Я рекомендую подключать VoIP-телефонию и настраивать аналитику звонков.
Важно не просто знать, что звонок состоялся. Нужно понимать, как вы продаёте, что именно хотел купить клиент и что происходило в разговоре.
Если вы используете ИИ для анализа звонков, его также нужно правильно настроить под ваши задачи.
Тогда на большом количестве клиентов можно изучать не отдельные впечатления менеджеров, а содержание и результаты общения.
VoIP, анализ звонков и подключение ИИ — наша стандартная работа в ERPixel.
Настройте WhatsApp, SMS и шаблоны сообщений
Коммуникации должны быть частью общего процесса.
Подтверждение получения обращения, напоминание, запрос обратной связи, сообщение о следующем шаге — всё это удобнее делать на основе согласованных шаблонов.
Мы настраиваем email, WhatsApp и SMS с учётом того, кому, когда и в какой ситуации должно уходить сообщение.
Шаблоны помогают менеджерам работать последовательно и уменьшают количество действий, которые каждый сотрудник вынужден придумывать заново.
То же относится к коммерческим предложениям и последовательностям активностей.
Настройки, которые стоит проверить сразу
Stages: стадии продаж
Посмотрите, какие стадии действительно нужны вашему процессу и аналитике.
Добавляйте их обдуманно. Не создавайте стадии, которыми будете пользоваться лишь изредка и смысл которых сотрудники понимают по-разному.
Одна из самых полезных стадий в нашей практике — «Ожидает решения клиента»: Waiting for Customer Review или Waiting for Customer Decision.
Таких клиентов обычно много. Отдельная стадия помогает видеть, по каким сделкам компания уже выполнила свою часть работы и теперь ожидает ответ.
Sales Teams: команды продаж
В Odoo можно организовать разные команды продаж, чтобы у каждой был свой процесс и соответствующий набор стадий.
Подумайте, нужно ли разделить:
- прямые B2B-продажи;
- работу с партнёрами;
- продажи отдельным категориям клиентов;
- работу с премиальными клиентами.
Чем точнее такое разделение отражает реальную работу компании, тем полезнее будет аналитика.
Самый простой пример — не смешивать продажи конечным клиентам и продажи партнёрам, если эти процессы отличаются.
Enrich: обогащение данных о клиенте
В Odoo есть стандартная функция Enrich, которая дополняет информацию о клиенте.
Мы предлагаем собственный модуль enrichment и рекомендуем рассмотреть его, если вам нужна более подробная информация о бизнесе клиента.
Наш процесс анализирует сайт компании, официальные источники и, когда это применимо, сведения о плательщиках НДС в Европе.
В зависимости от того, откуда клиент и какие данные доступны, мы используем примерно 20 источников.
Для менеджера это возможность лучше понять компанию до разговора и собрать информацию, необходимую для квалификации.
Odoo Community и Odoo Enterprise
В этом обзоре я показываю Odoo Enterprise.
При этом основные процессы работы с лидами и opportunities есть и в Odoo Community. В части базовой CRM эти модули близки, а различия нужно смотреть применительно к конкретной версии и используемым дополнительным возможностям.
Подробнее об этом можно прочитать в разделе о сравнении Odoo Community и Odoo Enterprise.
Наши интеграции работают с обеими редакциями при соответствующей настройке. Возможности отдельных каналов коммуникации, сервисов и дополнительных приложений мы проверяем для конкретного варианта системы.
Как мы можем помочь
Мне важно, чтобы начинающий пользователь понимал логику CRM, а не только расположение кнопок.
Lead помогает отделить обращения, которые ещё нужно проверить. Opportunity позволяет вести потенциальную продажу. Stages показывают этап работы. Activities помогают не забывать следующие действия. История общения сохраняет контекст, а отчётность позволяет оценивать результаты.
Когда эти элементы настроены согласованно, компания понимает, откуда приходят клиенты, кто с ними работает, что происходит сейчас и на какую выручку можно рассчитывать.
Мы будем рады ответить на ваши вопросы и настроить работу с клиентами в вашей компании: от воронки и шаблонов до телефонии, анализа звонков, enrichment и интеграций с рекламными каналами.
Обращайтесь в ERPixel. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить настройку CRM под ваш процесс продаж.